grthtrhthjhtyjytjytkergtrhtrjytjerhrfh4:24 29/09/2026Return-path: Envelope-to: lblanco@bagno-company.com Delivery-date: Mon, 29 Sep 2014 12:28:55 -0300 Received: from [208.115.221.44] (port=47386 helo=managerial.uy) by mabel.servidorlinux6.com with esmtps (TLSv1:DHE-RSA-AES256-SHA:256) (Exim 4.82) (envelope-from ) id 1XYcsg-0047M3-R9 for lblanco@bagno-company.com; Mon, 29 Sep 2014 12:28:55 -0300 Message-ID: From: MAGISTERIAL To: Ud Subject: Curso Intensivo - ATENCION TELEFONICA PROFESIONAL - 13 y 14 de Octubre 2014 Date: Mon, 29 Sep 2014 12:28:43 -0300 MIME-Version: 1.0 Content-Type: text/html;

Magisterial
ESCUELA DE NEGOCIOS

Río Branco 1446 - Piso 2 - Mvd
Tels.: 2900 20 26 / 2900 20 66

CURSO INTENSIVO:

"ATENCIÓN TELEFÓNICA PROFESIONAL"

INCLUYE MANEJO TELEFÓNICO DE QUEJAS, RECLAMOS Y MANEJO DE CLIENTES CRÍTICOS"

Fechas

lunes y Martes
13 y 14
OCTUBRE DE 2014

Horario:
18:30 hs a 21.30 hs.

Duración:
6 hs en total.

Objetivos Generales

Efectividad en la atención TELEFÓNICA personal y ATENCIÓN de Quejas y Reclamos, con especial atención a los clientes "Críticos"

1) Controlar la Comunicación. 2) Controlar las emociones. 3) Interpretar al Cliente. Como priorizar el vínculo comercial y no anteponer el ego personal 4) Manejar eficazmente la queja y el reclamo 5) Técnicas para tratar con los usuarios críticos y difíciles. 6) Técnicas de Escucha Telefónica activa 7) Aprender a Resolver y desactivar conflictos.

Estrucutra General del Curso

1. Bases de la comunicación Telefónica profesional

1.1. La transformación de la Comunicación persona a persona y tratamiento de llamadas telefónicas entrantes o salientes en comunicación eficaz orientada a manejar la queja y/ o reclamo cuidando la relación con el cliente

1.2.Tipificación de La comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducción a los "7pasos" de la gestión eficaz de LA ATENCIÓN TELEFÓNICA con el CLIENTE INTERNO Y EXTERNO.

1.3.Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal , el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje.

1.4.La diferencia básica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por teléfono.

1.5.La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcción de una buena Imagen a través de la voz.

2. Los 7 pasos de la Atención Telefónica de Quejas y Reclamos.

2.1. La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos.

2.2. Técnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:
- La importancia del saludo inicial
- La claridad de expresión
- La intensidad de la voz
- La modulación y velocidad de habla.

2.3. Técnicas para saber escuchar.
- Resistir a las distracciones
- Concentrarse en las ideas no sólo en las palabras,
- Lograr ser un escucha empática.

3. Las técnicas de Cortesía y Protocolo en los distintos momentos de la comunicación.

3.1. Las frases "prohibidas" en la comunicación telefónica
3.2. Pautas a tener en cuenta durante el desarrollo del llamado
3.3. El escurrimiento emocional
3.4. Transferencias y espera .
3.5. Las frases amortiguadoras
3.6. Cierre de la comunicación
3.7. Las maneras de decir NO.

4. El manejo de quejas y Clientes difíciles

4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.
4.2. Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.
4.3. Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.
4.4. Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
4.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autoritario. El descontrolado

5. Técnicas para gestionar y desactivar el conflicto.

5.1. Clases de conflicto y tratamiento según tipo de clientes
5.2. El manejo del diálogo telefónico en áreas de conflicto.
5.3. Pasos para manejar las quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.
5.4. Expresar la posición de la compañía frente a la posición del cliente mejorando la situación.
5.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.

6. Técnicas para comunicar eficazmente la solución a la queja o el reclamo.

Seminarios
Cursos
Programas Intensivos
Capacitación en la Empresa

DOCENTE

ING. JORGE SAPELLI

Ingeniero Industrial de la Universidad de la República.
Master en Administración de Empresas, Universidad ORT.

Consultor en Dirección Estratégica y Marketing.
Docente en Administración y Marketing en:
Managerial.
Universidad de la Empresa.
Universidad de Montevideo.
Soluciona (Grupo Unión Fenosa).
Franklin Covey Uruguay.
Instituto Técnico Hotelero del Uruguay.
Universidad Tecnológica de Guayaquil (Ecuador)
Universidad de Quito (Ecuador)

Antecedentes:
1990- 2000 Gerente General de Cerámica Artigas, Mendez S.A., productos cerámicos.
1996- 2005 Director de “El Aljibe” S.A, productos lácteos.
1999- 2001 Decano de la Facultad de Ciencias Empresariales de la U.D.E.
2000- a la actualidad. Examinador del Internacional Baccalaureate.
2007- a la actualidad. Director del departamento de dirección y Administración de Empresas de la Universidad de Montevideo.
Ha dictado programas y cursos de Servicio Post Ventas, Negociación y Ventas para empresas como:
Antel, UTE, Movistar, ABN AMRO Bank, Acodike, Banco Comercial, Fundación Río Verde (Brasil), Centro Comercial e Industrial de Lavalleja, Montevideo Shopping Center, Nuvó,Transporte Total, Los 4 Ases, Optica Lux, Previsión, Grupo Akesse, Noas Pharma, Cámara de Industrias del Uruguay, entre otros.

INVERSIÓN:

Inscripciones Generales:	$ 1.500
Precio Especial válido hasta el 10 DE OCTUBRE DE 2014	$ 1.000

(CONSULTAR SISTEMA DE BECAS APLICABLE A MAS DE TRES PARTICIPANTES)

Magisterial - Escuela de Negocios *
Río Branco 1446 - Piso 2 - Montevideo
TEL.: 2900 2026 - 2900 2066
* Entidad Educativa Exenta de Impuestos

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